カスタマーハラスメントに対する基本方針
1．基本方針
スギヤマ薬品グループは、「店はお客様のためにある」の創業理念のもと、お客様の抱えている問題を医薬品等の商品を通じて解決すること、お客様の健康、美、快適生活に奉仕することが何よりも大切であると考えております。
一方で、一部のお客様からの常識を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシャルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は職場環境の悪化を招く、由々しき問題と捉えております。
スギヤマ薬品グループでは、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。
お客様からこれらの行為を受けた際は、会社として組織的に対応致します。
2．スギヤマ薬品グループにおけるカスタマーハラスメントの定義
お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・様態により、従業員の就業環境が害されるものと定義致します。
3．カスタマーハラスメントの判断基準
- お客様の要求の内容が妥当性を欠く場合
- 販売商品やサービスに瑕疵・過失が認められない場合
- 要求内容が、販売商品やサービスの内容とは関係ない場合
- 必要な情報の提供を拒否し、手続きを強要する行為
- 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動
- 身体的な攻撃（暴行・障害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動（大きな怒鳴り声、恫喝、謝罪・金銭の要求）
- 土下座の要求
- 継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
- 反社会的勢力との繋がりをほのめかす発言
- 正当な理由のない要求
- 文書での謝罪を要求
- 従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
- 正当な理由のない商品交換
- プライバシー侵害・名誉棄損
- 従業員の無断撮影・録音
- 従業員の個人情報等のSNS等への投稿
以上の記載は例示であり、これらに限られるものではございません。
4．カスタマーハラスメントへの対応
- カスタマーハラスメントが生じた際の迅速かつ適切な対応を行うため、カスタマーハラスメント対策チームを設置致します
- 対策チームは、手順の作成や取組推進、教育、周知等を行います
- お客様等とのやり取りにおいて、訴訟手続きや警察など社外の組織と連携が必要となる事案について一体的に対応を行います
- カスタマーハラスメントを受けた従業員の心身のケアに努めます
- カスタマーハラスメントと当社として判断した場合は対応を打ち切り、以降のご来店をお断りさせて頂く場合もございます
5．カスタマーハラスメント予防・解決の為に
スギヤマ薬品グループでは、全ての従業員が自信をもってお客様対応ができるよう支援して参ります。
カスタマーハラスメントが実際に生じている場合だけでなく、その発生の恐れのある場合又は、職場におけるカスタマーハラスメントに該当するか否か微妙な場合であっても広く対応致します。
スギヤマ薬品グループの従業員がお取引様等に無理な要求をしない、させないといったことに加え言動に必要な注意を払い、従業員がカスタマーハラスメントを行う事の無いよう啓発して参ります。
6．スギヤマ薬品グループからのお願い
スギヤマ薬品グループは「商売を通して、人々の美と健康、医療に貢献し、従業員の幸福を追求する」の経営理念のもとサービスの向上を目指し日々の業務に取り組んで参ります。
しかしながら、万一カスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、本方針に沿って毅然と対応致しますので、お客様にはご理解とご協力を宜しくお願い申し上げます。
スギヤマ薬品グループは、今後も地域に貢献できる店を目指して参ります。
